Angst vor Fehlschlägen bremst CRM-Verbreitung

„Fakt ist, dass uns CRM noch viele Jahre begleiten wird“, sagt Peter Winkelmann. Der Mann muss es wissen, betreut er doch jährliche Dutzende von CRM-Projekten in Unternehmen und hat zudem den Lehrstuhl für Marketing und Vertrieb, insbesondere Vertriebssteuerung, an der FH Landshut inne.

Eine Begründung, warum Kunden-Management nach wie vor eines der Top-Themen ist, liefert der Wissenschaftler auch: „Die deutsche Wirtschaft ist noch weit weg vom so genannten ganzheitlichen Blick auf den Kunden für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Noch immer steckt das Kundenwissen weitgehend in den Köpfen der Außendienstler.“ Die Unternehmen sammelten zwar immer mehr Daten an, doch diese kämen nicht ausreichend stark in die Aktion – würden also nicht sinnvoll angewendet. Mehr „Schlagzahl-Management“ wünscht sich Winkelmann.

„Schneller werden und Kosten senken“ hält er für ein weiteres Manko. Noch immer hapere es an der Effizienz. CRM böte sich dazu als Instrument an. Last but not least sollten zunächst Fakten geschaffen und dann eine Entscheidung gefällt werden.

Doch für die meisten Unternehmen sind Analytik, Reports und Cockpits noch Wunschträume. Nur 60 Prozent der Großunternehmen und noch immer weniger als zehn Prozent der deutschen Wirtschaft insgesamt setzen derzeit CRM ein und um, hat der CRM-Expertenrat ausgerechnet, dem Winkelmann angehört. „Wer es nicht glaubt, braucht sich nur zu fragen, ob denn in seiner Firma Marketing und der technische Kundendienst bereits integriert sind.“ Wirklich integriertes Kunden-Management praktiziert nur eine Minderheit hiesiger Unternehmen. CRM bedeutet demgegenüber die Integration aller Prozesse vom und zum Kunden mit dem Ziel, eine Balance zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu erreichen, so die Definition des Expertenrates.